Die Kraft des Einzelnen. Individualgäste: das neue Kundensegment

Weiterentwicklungen in der Kommunikationstechnologie haben eine virtuelle Welt geschaffen, in der die alten Prinzipien der Kundensegmentierung nicht länger gelten. Kunden sind jetzt von ihren Schlafzimmern aus mit der Welt verbunden und wählen aus einer unbegrenzten Anzahl von Möglichkeiten. Sie können ihre Vorlieben jeweils genau angeben – zum Beispiel für Essen, Bücher, Musik und Reisen. Kein Wunder also, dass „Personalisierung” das neue Mantra der Geschäftswelt ist.

Bernard Rannou

Director (Development)

Amadeus HBG

Insbesondere Hotels stellen fest, dass ihr ursprünglicher Ansatz, Packages für zwei verschiedene Gruppen – Geschäfts- und Freizeitreisende – nicht länger erfolgreich ist. „Seit geraumer Zeit gruppieren Hoteliers ihre Kunden in immer mehr Nischen. Und allmählich dämmert es ihnen, dass der präziseste Ansatz der Kundensegmentierung einer ist, der sich auf den Individualgast fokussiert”, erläutert Bernard Rannou, Director (Development), Hospitality Business Group, Amadeus.

Wie Sie mehr aus Ihren Gästen machen – nicht nur aus Ihrem Angebot

Individualgäste zu bedienen bedeutet eine große Herausforderung, aber auch eine Chance für diejenigen Hotels, die auf die individuellen Wünsche ihrer Gäste achten und ihnen den passenden Service-Mix zum richtigen Preis anbieten.

Auf der Suche nach Lösungen, mit denen sich die Vorlieben eines jeden Gastes erfassen lassen, suchen Hoteliers mehr und mehr die Unterstützung von Revenue Management Systemen (RMS). Einige Jahre lang hat RMS Hoteliers dabei unterstützt, mehr aus ihren Verfügbarkeiten zu machen, indem das richtige Zimmer zum richtigen Preis an den richtigen Kunden zur richtigen Zeit verkauft wurde. Jetzt merken Hoteliers, dass RMS nicht nur kurzfristiges Verfügbarkeitsmanagement sondern eine langfristige Verbesserung der Kundenbindung leisten kann.

RMS: Messen – zuschneiden – auf Kunden eingehen & Erfolg haben

„Mit RMS lassen sich enorm viele Informationen erheben und verarbeiten, die Hoteliers wertvolle Erkenntnisse bieten”, berichtet Bernard Rannou. „Mit Informationen darüber, welche Sterne-Klassifizierung und welcher Hoteltyp bevorzugt wird, ob Interesse an Familienprogrammen oder Spa Angeboten besteht, etc. können Hotels gezielte Entscheidungen darüber treffen, welche Angebote sie welchen Kunden machen.”

In Disneyland wird beispielsweise jede Transaktion, die ein Gast tätigt – im Hotel, in Geschäften, Restaurants und Besucherattraktionen – aufgezeichnet und für künftige Nutzung gespeichert. Informationen wie Anzahl der Kinder, ihr Alter, bevorzugtes Essen und zusätzliche Services die nachgefragt wurden, können dazu genutzt werden, höchst individuelle Angebote für wiederkehrende Gäste zu machen und so deren Ausgabebereitschaft zu maximieren. Für Hotelketten ist die Informationssammlung nicht an eine einzige Location gebunden, sondern kann auf alle Häuser einer Kette angewendet werden.

Lernen Sie, die Umsatzkarte richtig zu spielen

Amadeus RMS kann eine immense Menge an Informationen sammeln und speichern, die Hotels einen groben Überblick auf ihre Gäste bietet. Die Integration von RMS mit allen anderen Customer Relationship Management Systemen ermöglicht die gezielte Verarbeitung der gesammelten Informationen, so dass Hoteliers die Vorlieben ihrer Gäste exakt kennen.

Abgesehen davon, dass aus jedem Kundenaufenthalt das Maximum herausgeholt wird, können Hoteliers diese Informationen auch für Marketingzwecke nutzen. Denn einzelne Hotels und Angebote können gezielt denjenigen Kunden unterbreitet werden, die sich am ehesten dafür interessieren.

„Die Herausforderung, Kunden zu erreichen und sie an die Marke zu binden, ist so groß wie nie zuvor. Darum ist es an der Zeit, von der Technologie zu profitieren”, sagt Bernard Rannou. „Weil immer mehr Hotels nach Wegen suchen, wie sie Gastinformationen auf Knopfdruck erhalten, entsteht eine Dynamik, die verfügbaren Technologien weiterhin zu integrieren, um jeden einzelnen Gast individuell und effizient zu bedienen.”