Procedimientos administrativos
Claims, ADM's y alta de placas
Claims
Definición:
Un claim es el resultado de un problema ocurrido al cliente durante o después de que el viaje comienzo (no antes), y solicita una compensación por los gastos provocados por éste, o bien únicamente la aclaración y/o explicación de lo sucedido.
Para procesar un claim, Amadeus considera como excepción aquellos problemas en reservación aérea causados por duplicidades.
A continuación algunos ejemplos que son considerados como duplicidad:
- KL232 C 14APR AMSJFK
KL232 C 15APR AMSJFK
- LH005 C 14APR HAMFRA 0800
LH011 C 14APR HAMFRA 1100
- AA015 C 14APR LHRBOS
BA088 C 16APR MAMJFK
Nota: Espacios duplicados pueden ser cancelados por el sistema host, con o sin aviso.
Ahora bien, una vez excluídos los casos arriba mencionados es posible generar un proceso de investigación.
Documentos necesarios para abrir un reporte, que deben ser enviados directamente al Centro de Servicio:
- Copia de boleto(s)
- Historia de la(s) reservación(es)
- Copia de estado de cuenta (si aplica)
- Copia de información enviada por proveedor (si se tiene)
Nota:
Fax Núm (55) 5242 - 0999
Es primordial que en paralelo al envío de la documentación nos escriba un correo electrónico a e-servicecenter@amadeus.com.mx con su requerimiento, explicando la razón por la que se solicita la investigación así como cualquier información que pudiera ser útil para dicho proceso.
3. Un ejecutivo de servicio le devolverá una notificación de recepción del correo en no más de 24 horas, así como un primer diagnóstico o posible resolución del claim enviado.
Nota:
En caso de recibir casos que no sean considerados para investigación, igualmente le será enviada una explicación al respecto.
Nota: En los casos de claims que impliquen un reembolso el Centro de Servicio notificará al usuario la autorización de pago cuando ésta aplique conforme al resultado de la investigación y de igual forma le indicará cómo y cuándo será procesado.
Claims de hotel
Un claim por no show y por política de Amadeus Central únicamente será aceptado cuando el número de cancelación haya sido devuelto en el record en cuestión. Por lo tanto es necesario que el agente monitoree el record cuando la cancelación se haga y asegurarse de recibir el número de cancelación del proveedor, de otra forma el claim no puede ser procesado.
La información real y actualizada que es desplegada en Amadeus, es responsabilidad del proveedor, llámese aerolínea, hotel, arrendadora, etc. Esto está claramente estipulado en el contrato entre Amadeus y el proveedor y ha sido confirmado por la Unión Europea.
Amadeus no actúa de ninguna manera como representante de un proveedor, Amadeus es simplemente un medio o un canal por el cual un proveedor puede distribuir sus productos.
Memos de débito (ADM´s)
Para procesar un Memo de débito, Amadeus verifica primeramente el Failcode o FCMI Fare Calculation Mode Indicador, el cual es impreso en cada boleto con el objeto de poder identificar cómo fue emitido y si una tarifa fue forzada o no.
- Nota: HEFAILCODES.64
Proceso de investigación:
1- El usuario debe solicitar la anulación del cargo mediante una carta a la aerolínea. Los documentos necesarios para que la aerolínea verifique la tarifa que se aplicó, son los siguientes:
- Copia del boleto legible
- Printer de la tarifa con fecha del día en que el boleto fue impreso. Utilizar el formato: FQDMEXVSA/AMX/R,05JUN02
- PDR o Replica del record. Utilizando el formato:
REP/AM510/10JUN02-VELAZQUEZ
2- Una vez que la agencia ha checado el debito con la aerolínea y éste fue rechazado, la agencia debe enviar al Centro de Servicio la siguiente documentación:
- Memo de débito
- Copia de boleto legible
- Carta de la agencia dirigida a la aerolínea para la anulación del cargo
- Carta de la agencia dirigida a Amadeus explicando el cargo
- Documentos soporte de cobros efectuados
Nota:
La carta dirigida a Amadeus debe ser en inglés debido a que ésta se envía a las oficinas centrales como parte del proceso de investigación, y debe contener los siguientes datos: el motivo del debito, la cantidad reclamada, el office ID y la razón social de la agencia de viajes.
3- El Centro de Servicio tiene un periodo de 5 días hábiles para procesar o rechazar el debito en cuestión.
Nota:
No serán procesados claims ni memos de débito con documentos incompletos o ilegibles, por lo que se le notificará al ejecutivo de cuenta de la agencia que el proceso queda suspendido hasta contar con la información completa y correcta.
4- Una vez abierto el PTR correspondiente para la investigación del claim / memo de débito, el tiempo de resolución depende del tipo de problema reportado, así como de los departamentos a los que éste será asignado durante la investigación.
5- Si el resultado de la investigación indica que el reembolso del claim / memo de débito procede, el departamento de Service Management Center (SMC) en Miami, lo notifica al Centro de Servicio a través del mismo PTR , indicando la fecha aproximada de pago.
6- El Centro de Servicio envía un correo electrónico a la agencia notificando la resolución del claim notificándole si éste procede o no.
Nota:
El Centro de Servicio no recibe para investigación claims de más de 6 meses de antigüedad, partiendo de la fecha en que el débito haya sido emitido por la línea aérea.
Alta de placas (conforme a autorización BSP)
En caso de requerir la activación de alguna placa recién autorizada por alguna aerolínea, es necesario enviar copia de la misma por FAX y una carta solicitando dicha activación , especificando Office ID y número IATA.
Si fuese una carta de autorización de placa virtual la agencia debe enviar ÚNICAMENTE copia de la autorización.
Una vez recibida la copia de la placa y la carta de autorización el Centro de Servicio activa dicha placa en el perfil de la oficina (Office ID) correspondiente.
