Premier Inn Gérer l’information plus intelligemment grâce à l’utilisation d’Amadeus Revenue Management System

Une technologie au service de l’entreprise

Compte tenu de sa structure à tarif unique, Premier Inn avait besoin d’une solution RMS sur mesure, dotée d’une fonction Durée de Séjour sophistiquée qui lui permette d’optimiser son chiffre d’affaires en ajustant son prix unique en tenant compte de différents facteurs influençant la demande. Premier Inn a choisi Amadeus comme partenaire, en raison de sa flexibilité et de sa capacité à améliorer et faire évoluer constamment ses solutions technologiques en vue de permettre des ajustements de la stratégie commerciale et favoriser la croissance.

« Nous avons effectué les audits nécessaires et analysé les propositions de quatre fournisseurs technologiques différents avant de nous décider en faveur d’Amadeus, » a déclaré Warren Mandelbaum, Responsable Revenue Management de Whitbread Hotels & Restaurants dont fait partie la chaîne d’hôtels Premier Inn. « Amadeus proposait un outil d’aide à la décision puissant doté de capacités de reporting et d’un moteur de prévisions robustes. Et, ce qui était très important pour nous, l’équipe d’Amadeus était capable de personnaliser la solution afin de répondre aux besoins uniques de notre marque, faisant preuve d’un engagement exceptionnel tout au long de la durée du projet. »

Mise en oeuvre efficace grâce à une formation sur le terrain

Le lancement d’Amadeus RMS était le plus grand projet de cette nature jamais réalisé au Royaume-Uni, impliquant  plus de 500 établissements sur une période de deux ans.

La mise en œuvre de la solution dans l’ensemble des établissements s’est achevée en décembre 2008. 25 journées de formation ont été organisées à travers le pays, permettant à plus de 1 000 salariés de Premier Inn ainsi de comprendre comment utiliser au quotidien le système pour ajuster leur politique tarifaire. La formation comprenait des démonstrations produit, des mises en situation sur le terrain ainsi que des travaux en équipes. Ces exercices ont permis de montrer l’efficacité de la solution automatisée Amadeus RMS, en comparaison à une solution non automatisée.

Selon Warren Mandelbaum, « Les retours suite aux séminaires ont été très positifs, l’implication des équipes pendant les exercices pratiques a permis de démontrer la capacité des outils automatisés à prendre en compte les spécificités locales propres à chaque établissement. Nous avons récemment lancé un séminaire de suivi et d’amélioration d’utilisation et les réactions ont une nouvelle fois été enthousiastes ».

Quelques temps après la mise en place, un analyste chargé de la gestion des revenus a appelé chaque hôtel pour lui apporter assistance et conseil.
Chaque analyste gère en moyenne 50 hôtels par jour. Les équipes de chaque hôtel ont également reçu un kit RMS comprenant des outils d’e-learning, des manuels utilisateurs qu’elles s’approprient à leur rythme, en respectant malgré tout un certain délai.

La technologie, membre à part entière de l’équipe

Afin de mettre l’accent sur le rôle de la technologie en tant qu’outil ayant pour but d’aider les équipes à prendre les décisions les plus adaptées à l’environnement unique de leurs établissements, Premier Inn a créé un personnage virtuel pour représenter Amadeus RMS, nommé : Mimi (Managing Information More Intelligently). Plutôt que d’introduire simplement un autre système, l’objectif était de donner une vraie place à la technologie dans le fonctionnement quotidien des hôtels et de l’utiliser comme une extension de la gestion de l’hôtel et des équipes centrales chargées de la gestion des revenus.

« Nous avons créé Mimi pour mettre l’accent sur l’esprit de collaboration, Mimi vient en appui des analystes de gestion centralisée et des équipes de l’hôtel afin de les aider à mettre en œuvre les meilleures stratégies pour optimiser le chiffre d’affaires » a déclaré Warren Mandelbaum. « Nous voulions rassurer notre personnel sur le fait que l’introduction d’Amadeus RMS n’allait pas simplement les aider plus efficacement dans leurs tâches mais également résoudre toute crainte du changement qu’il pourrait avoir. »

La mise en oeuvre a été un grand succès et a eu un impact direct sur les coûts opérationnels des sites.
L’augmentation de la durée des séjours de nos clients a impacté directement le nombre de personnes nécessaires pour le check-in.
Cela nous a également aidés à réduire les coûts d’entretien des chambres et les coûts de blanchisserie car le fait que les séjours des clients soient plus longs, permet de changer le linge moins fréquemment.

Les clients ont également bénéficié directement d’une meilleure disponibilité lorsqu’ils voyageaient sur une durée plus longue.

L’utilisation des prévisions sur la demande non-contrainte, qui sont optimisées quotidiennement pour chaque hôtel et pour les 365 jours à venir, permet aux équipes hôtelières d’identifier les variations de fréquentation et d’utiliser cette connaissance pour ajuster leurs activités commerciales et marketing.

Echapper à la récession

Chaîne hôtelière leader, Premier Inn continue d’obtenir des résultats favorables à un moment où l’industrie hôtelière est sévèrement affectée par la diminution de la demande du fait des restrictions budgétaires en entreprises, des changements de politique de voyages d’affaires et un consommateur plus regardant sur les prix.

« Avec la récession les clients traditionnellement fidèles aux hôtels « full service » trois et quatre étoiles ont réduit leurs dépenses et ont été amenés à expérimenter et essayer d’autres enseignes, plus adaptées à leur budget », explique Warren Mandelbaum. « Grâce à notre forte présence au Royaume-Uni, nos critères élevés en termes de propreté et de service client et notre large gamme de marques de restaurants qui permet à chaque hôtel de disposer d’un bar-restaurant accueillant, nous pensons que Premier Inn est bien placé pour échapper à la récession. »

Dans l’année qui a suivi l’installation d’Amadeus RMS, Premier Inn a enregistré une croissance de 2,9 % de son RevPar, une augmentation de ses ventes de 8.5% sur les 3 premiers trimestres et de 6,2 % à la fin de l’année.

Réactions des équipes hôtelières de Premier Inn

« Cela fait des années que je pratique la gestion des revenus – mais cet outil est vraiment formidable. Nul doute qu’il nous aidera à réduire nos coûts et augmenter nos revenus. Le moindre penny compte ! »

« J’ai pensé que je savais de quoi il en retournait mais l’atelier m’a prouvé le contraire ; je savais très peu de choses sur ce que Mimi était capable de faire. »

« J’avais une opinion extrêmement négative sur le fait que Mimi s’immisce dans mon activité et en prenne le contrôle. Mais cet atelier m'a fait totalement changer d’avis et je suis désormais très favorable et impatient que Mimi soit intégrée dans mon établissement. »

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Résumé

Le défi
En raison de son développement rapide, Premier Inn avait besoin de remplacer son système manuel de gestion de rendement par un système de gestion des revenus automatisé capable de fonctionner de manière centralisée et de déterminer la stratégie de tarification de l’ensemble de la chaîne.

La solution
Premier Inn a opté pour un partenariat avec Amadeus pour créer une solution RMS sur mesure dotée d’une fonction Durée de Séjour sophistiquée lui permettant d’optimiser son chiffre d’affaires en ajustant son système de tarif unique en fonction de différents facteurs influençant la demande.

Les résultats
Le lancement d’Amadeus RMS, qui a été le plus gros projet de cette nature jamais réalisé au Royaume Uni, a emporté l’adhésion exceptionnelle des équipes hôtelières de Premier Inn dans tout le pays. La gestion centralisée des revenus a permis de soulager la pression pesant sur les équipes d’accueil et s’est traduite par une meilleure efficacité et des clients satisfaits. Grâce à l’utilisation des prévisions globale de la demande les équipes hôtelières sont en mesure d’identifier les variations de fréquentation et d’utiliser ces informations pour ajuster leurs activités commerciales et marketing.