La estación de tren del futuro debería contar con áreas más confortables y de relax y permitir pagos con móviles, según los viajeros

Los resultados revelan interesantes conclusiones para las empresas ferroviarias que buscan modernizar y mejorar la experiencia de sus clientes en torno a cuestiones sobre cómo creen los viajeros que los proveedores ferroviarios podrían proporcionarles un servicio más personalizado, qué esperan encontrar en una estación de tren dentro de tres años o qué factores les impulsarían a coger un tren antes que otro tipo de transporte. La oportunidad para el tren es evidente, ya que el 77% de los encuestados preferiría realizar un trayecto internacional en tren de alta velocidad frente a otros medios de transporte, si el precio fuera competitivo.

Este estudio se enmarca en la iniciativa La estación del tren del futuro de Amadeus, un observatorio dedicado a recabar y analizar las inquietudes de los viajeros y los diferentes partícipes del sector sobre esta modalidad de transporte y orientar a los proveedores ferroviarios sobre cómo deberían evolucionar sus servicios. De hecho, Amadeus invita a los viajeros o cualquier otro interesado a que vuelquen sus opiniones a través de http://www.amadeus.com/high-speed-rail-station/index.php?lang=es# para seguir enriqueciendo los resultados.

A continuación figuran las principales conclusiones para cada una de las preguntas formuladas en la encuesta:

¿Qué les gustaría reservar de antemano cuando compran un trayecto en tren de alta velocidad de largo recorrido?

La consulta pone de relieve el deseo de los encuestados de poder organizar un viaje "sin interrupciones": Casi el 60% indica que le gustaría poder reservar antes de empezar su viaje «trayectos que conecten trenes y otros medios de transporte», es decir, un sólo billete para todos los tipos de transporte que va a utilizar a lo largo del desplazamiento. Suecia (71%), Alemania (64%) y España (63%) calificaron esta opción por encima de cualquier otro de los servicios propuestos. Los encuestados también señalaron que les gustaría poder reservar con antelación «ocio a bordo o wi-fi» (46% del total), «procedimientos rápidos de facturación y seguridad» (38%) y «hoteles, traslados y seguros de viaje» (37%).

En el caso particular de los españoles, las cinco primeras prioridades manifestadas son, además de poder contar con un único billete para los viajes intermodales (63%), poder reservar con antelación «ocio a bordo o wi-fi (60%)», «hoteles, traslados y seguros de viaje (56%)», «procedimientos rápidos de facturación y seguridad» (52%) y «packs de comodidad o descanso» (46%), como una manta o una determinada almohada. Le siguen en esta lista de preferencias la posibilidad de reservar un «menú o snack» (31%); «servicios en el lugar de destino» (30%), como visitas guiadas o entradas a un espectáculo; o un «vagón adaptado a sus necesidades» (29%), por ejemplo, con zona para niños, de reunión, de descanso o con business center.

¿Qué información desea que la empresa ferroviaria conozca de usted?

Esta cuestión aborda la importancia de que el proveedor conozca al cliente para mejorar su experiencia de viaje. Más de la mitad de los encuestados (52%) indica el deseo de que los proveedores de tren conozcan sus preferencias respecto «a la ubicación y localización de su asiento». Suecia (62%), Alemania (54%) y Reino Unido (53%) apuntaron esta opción por encima de cualquier otra de las propuestas. Otras informaciones clave que deberían conocer los proveedores sobre los pasajeros son el «itinerario completo del viaje» (46%), es decir, las conexiones aéreas, el alojamiento o el coche de alquiler que pudiese tener, así como las «preferencias tecnológicas» (39%), como wi-fi, pantalla en el respaldo del asiento de atrás con información del viaje, etc.

En su caso particular, los españoles dan importancia a que la empresa ferroviaria conozca de ellos el «itinerario completo de viaje» (62%); «la ubicación y localización de su asiento» (53%); sus «preferencias de entretenimiento» (50%), como películas o juegos multimedia; o sus «preferencias tecnológicas» (47%). Aunque manifestadas en menor proporción, también les gustaría que supiesen sus «requerimientos de salud» (42%) o «requerimientos de dieta» (37%).

¿Qué esperan encontrarse en una estación internacional de tren en los próximos tres años?

A través de esta cuestión se ponen de relieve las características y servicios que debería reunir la estación de tren del futuro para dar respuesta a las demandas de los viajeros. Más del 70% de los encuestados espera que en una estación internacional de tren en el año 2014 haya áreas de «relax y asientos más cómodos». Esta demanda es apuntada en todos los países por encima de cualquier otra de las propuestas. Por otra parte, dos quintas partes eligen como el segundo servicio más deseado el de «pagos a través de móvil» (40%), para evitar pagos en efectivo o con tarjeta, seguido del «servicio de conserjería/atención personalizada», particularmente popular entre los italianos (41%).

Para los españoles en concreto, la disposición de «áreas de relax y asientos más cómodos» es la respuesta más compartida (74%), coincidiendo con la media general del estudio. Le siguen la existencia de «servicios automatizados de servicio al cliente» (38%), como azafatas virtuales; posibilidad de efectuar «pagos a través de móvil» (37%). En torno a un tercio de los españoles concuerda en que en la estación debería disponer de «hotel, spa y gimnasio», «servicios de «conserjería/atención personalizada» y «oferta de juegos y otros entretenimientos». Este último aspecto es resaltado especialmente por los españoles, frente a una minoría de alemanes (7%) y de británicos y suecos (ambos 15%). Un cuarto de los españoles encuestados también coincide en que haya «tiendas y boutiques de lujo».

En tres años, ¿qué provocaría que un viajero eligiese un trayecto internacional de larga distancia en tren de alta velocidad en lugar de volar o conducir para llegar a su destino?
Sobre este aspecto, determinante para valorar el potencial del tren en los próximos años, el 77% de los viajeros encuestados señala que «un precio competitivo» sería el factor que les empuje a elegir entre un trayecto internacional de largo recorrido en tren de alta velocidad frente al avión o al viaje en coche. Los entrevistados también elegirían estos trayectos en tren frente a otras modalidades de transporte si fuese «una experiencia más cómoda y agradable» (52%), hubiera «menos riesgo de interrupción o cancelación» (51%) y si hubiera «conexiones fluidas a otros servicios hasta el destino final» (46%), por ejemplo, enlaces con coches de alquiler o con vuelos.

Para los españoles, los cuatro principales criterios manifestados coinciden con los de la media general del estudio, si bien el «precio competitivo» y «una experiencia más cómoda y agradable» tienen mayor peso relativo en el país frente al total de la muestra (81% y 58% de los españoles, respectivamente).

En relación al estudio, Thomas Drexler, Head of Amadeus Rail, comenta: «El renacimiento del tren ya está en marcha. Los próximos tres años seremos testigos de la transformación de este tipo de transporte a medida que se vaya consolidando como una forma real de viaje internacional de alta velocidad. Los resultados de la encuesta desvelan aspectos sobre lo que los usuarios demandarán de las compañías ferroviarias en el futuro en su misión de que el tren se convierta en una opción real para los desplazamientos transfronterizos. El reto siguiente es ofrecer una experiencia completa de viaje basada en el conocimiento de las necesidades y expectativas del viajero del mañana y esta encuesta nos sitúa un poco más cerca de poder abordar ese desafío».

Adicionalmente y a modo de curiosidad, se preguntó a la muestra con qué famoso les gustaría más coincidir en un viaje internacional en tren. El personaje popular más nombrado por los encuestados en el Reino Unido fue Stephen Fry; George Clooney fue el más nombrado entre los encuestados franceses y españoles y Raoul Bova, el gran favorito entre los italianos. No obstante, la celebridades dejaron hueco a los políticos en Suecia y Alemania, donde la mayoría declaró preferir como compañero de asiento a Barack Obama y a Angela Merkel, respectivamente.