3. Amadeus „Zukunftsgespräch“: Josef Pretzl, Geschäftsführer von Thalia Buch & Medien GmbH
Bücher brauchen wie Reisen eine Erlebniswelt
Auf den ersten Blick absolut unterschiedliche Branchen können durchaus voneinander lernen. Das bewies das 3. Amadeus „Zukunftsgespräch“, bei dem Wilfried Kropp, Geschäftsführer von Amadeus Österreich, als Gast Josef Pretzl, den Geschäftsführer der Thalia Buch & Medien GmbH begrüßte. Die Art, wie die inzwischen auf 32 Filialen in Österreich (und 34 in Deutschland) angewachsene Buchhandelskette mit einem serviceintensiven Produkt mit gebundenen Preisen auf einem fragmentierten Markt und wachsender Internet Konkurrenz ihre Kunden anspricht, weist viele Parallelen zur Reisebranche auf, von denen manche Vorbildwirkung haben können.
„Die Wertewelt des Buches ist unter Druck geraten, die neuen Informationstechnologien und der Konsumwettbewerb haben das Umfeld dramatisch verändert. Und in der Vergangenheit wurde einfach nicht genug für das Buch getan“, umriss Josef Pretzl die Ausgangssituation. Der Besuch von Einkaufzentren wird von 40 Prozent als „Freizeiterlebnis“ empfunden. Im Verkauf – sichtbar etwa im Elektronik- und im Textilbereich – tritt die Inszenierung immer mehr in den Vordergrund. Auch für das Buch muss eine entsprechende „Erlebniswelt“ geschaffen werden, die gegenüber jener anderer Konsumbereiche erfolgreich bestehen kann. Die Voraussetzungen sind gut: Das Produkt bringt unmittelbaren Nutzen, Abenteuer im Kopf und Wellness pur – und ist leistbar.
Für Josef Pretzl stehen drei Elemente im Vordergrund: Ambiente, Qualität und Service.
Das Ambiente wird von einer Architektur geprägt, die zum Wohlfühlen einlädt. Im hektischen Umfeld soll sie Ruhe zum Verweilen bieten, die Kunden sollen sich informieren und faszinieren lassen können – und dann kaufen. Häufig sind die Geschäfte mit einem Café kombiniert. Dazu ist auch ausreichend Platz notwendig. Mindestgröße für eine Thalia Filiale sind 450 Quadratmeter, optimal sind 800 bis 900 Quadratmeter, alle noch größeren – etwa über 3.000 Quadratmeter wie auf der Wiener Mariahilferstraße und der Linzer Landstraße – werden durch die Kundenfrequenz bestimmt. Entscheidend ist die Lage: „Wir müssen dort hingehen, wo die Kunden sind“, begründet Pretzl das Konzernprinzip, sich ausschließlich in Top - Lagen zu etablieren.
Die Qualität manifestiert sich in einem breiten Sortiment. Das Angebot umfasst alleine 1,4 Mio. deutschsprachige Titel, jährlich gibt es 80.000 bis 90.000 Neuerscheinungen. Die Auswahl wird auf die Nachfrage am jeweiligen Standort abgestimmt, wobei der „Vorselektion“ besondere Bedeutung zukommt. Bestimmte, besonders aktuelle, zu einem Thema passende oder empfehlenswerte Bücher werden etwa auf Tischen herausgestellt.
Service setzt Pretzl mit der Qualität der Mitarbeiter gleich. „Wir wollen erreichen, als Filialist durch Freundlichkeit identifiziert zu werden“, umreißt Pretzl die Strategie. „Die Qualifizierung der Mitarbeiter ist die größte Herausforderung. Sie machen ein Unternehmen authentisch. Konsequente Personalentwicklung ist unbedingt notwendig.“ Thalia wendet dafür ein Prozent vom Umsatz auf. Externe Schulung führt dabei kaum zum Ziel. Um das angestrebte Engagement zur erreichen, müssen klare Bilder nicht nur geschaffen, sondern auch (vor-)gelebt und eingefordert werden.
Hochsensibel ist das Erscheinungsbild der Mitarbeiter. Auf einen vorgeschriebenen Dress Code wird zwar verzichtet, aber bestimmte Spielregeln („Do´s and Dont´s) müssen eingehalten werden. „Schon das Durchsetzen von einheitlichen Namensschildern war nicht einfach“, meint Pretzl.
Die wichtigste Forderung an die Mitarbeiter: Die Kunden wahrnehmen. „Man kann in vielen Branchen beobachten, dass viele alles tun, um sie nicht wahrnehmen zu müssen“, sagt Josef Pretzl. Ein einfaches Prinzip wird durchgezogen: Gesicht zum Kunden, nicht zur Ware. Die Mitarbeiter werden auch darin geschult, den Typ des Kunden einzuschätzen: Sucht er Beratung, braucht er eine Empfehlung – oder will er nur in Ruhe schmökern. Eingefordert wird aktives Verkaufen über das Anbieten von Ergänzungen.
Dass das gedruckte Buch durch digitale Konkurrenz verdrängt werden könnte, befürchtet Josef Pretzl nicht: Das nach mehreren Fehlstarts nun wieder aktuelle „e-Book“ sieht er wie die inzwischen etablierten „Hörbücher“ auf Tonband oder CD als Zusatzprodukt. An der neuen Entwicklung wird Thalia selbstverständlich teilnehmen: Wenn im nächsten Jahr der „Sony Reader“ (ein handliches Lesegerät für elektronisch gespeicherte Texte) auf den Markt kommt, wird er „vollflächig“ angeboten.
Ähnlich entspannt ist die Einstellung zum Internet: „Das Thalia - Haus hat mehrere Eingänge – die stationäre Erlebniswelt und das Internet als rund um die Uhr zugänglicher Marktplatz“, erläutert Pretzl die „Multichannel“ - Strategie des Unternehmens. Vom uneinholbaren, aber nur mehr global agierenden Marktführer „amazon.com“ unterscheidet sich die Plattform „thalia.at“ durch ihre regionale Orientierung. Als eine der besten Formen der Kundenbindung ist – im Sinne von Web 2.0 – eine „Community“ im Aufbau. Eine Bestätigung dafür, dass das Buch mit seinen „haptischen“ Eigenschaften durch Elektronik nicht ersetzbar ist, sieht Pretzl darin, dass ein Drittel der über die Homepage bestellten Bücher in der nächsten Filiale abgeholt wird. Derzeit laufen fünf Prozent des Umsatzes über das Internet, 10 bis 15 Prozent sind möglich. In Deutschland ist der Anteil höher, die Zuwachsraten flachen aber bereits wieder ab.
Für Kooperationen des Buchhandels mit der Reisebranche gibt es bereits praktische Beispiele. Im Wesentlichen geht es dabei um Buchempfehlungen in Verbindung mit bestimmten Reisezielen.
Thalia ist mit dieser Strategie jedenfalls erfolgreich: Das Unternehmen gehört zum Douglas - Konzern, der neben dem Parfumeriegeschäft auch in anderen Handelsbereichen tätig ist. Nach der Übernahme der Thalia - Buchhandelskette in Deutschland erfolgte der Start in Österreich 2002 mit 16 Filialen aus dem Libro - Konkurs. Mit inzwischen 32 Filialen ist Thalia mit einem Marktanteil von etwa 10 Prozent die Nummer eins auf dem stark fragmentierten österreichischen Markt und liegt mit 6 Prozent Wachstum um das Doppelte über dem Branchendurchschnitt.
Über die Amadeus Zukunftsgespräche:
Die von Amadeus geladenen Gäste haben entweder ein ungewöhnliches Reisekonzept oder -unternehmen entwickelt bzw. agieren in einem Umfeld, das für den Reisemarkt zukunftsweisend ist. Der VIP-Gast hat sich zuvor bereit erklärt, Fragen des qualifizierten Publikums, das sich aus einem kleinen Kreis von Führungskräften aus der Reisebranche und Journalisten zusammensetzt, offen zu beantworten. Antworten sind nur in freier Rede erlaubt, Power-Point-Präsentationen verboten. Die Ziele der neuen Veranstaltungsreihe sieht Wilfried Kropp im Networking und in Qualifizierungseffekten für die Reisebranche.
VIP-Gast des 2. Zukunftsgespräches am 11. Juni 2008 war Hannes Jagerhofer, Gründer von Checkfelix
www.checkfelix.at
Der österreichische Querdenker, Gründer von Checkfelix, der unabhängigen Metasuchmaschine für Flüge, gab Einblick in sein Geschäftsmodell und stand für Fragen zur Verfügung. Checkfelix ist zum Unterschied von üblichen Reiseplattformen, die das Angebot bestimmter Anbieter aufbereiten, eine unabhängige „Metasuchmaschine“, die auch auf andere Suchmaschinen zugreift und zusammenträgt, was diese selbst an Angeboten für einen bestimmten Flug- oder – seit kurzem – auch Hotelwunsch finden. Nachbericht: www.prplus.at
Amadeus: optimale IT-Lösungen fürs Reisen
89.000 Reisebüros in mehr als 217 Märkten vertrauen auf das globale Vertriebssystem
Amadeus ist einer der führenden Technologie-Partner für die gesamte Reiseindustrie. Das Unternehmen bietet Marketing-, Vertriebs- und IT-Lösungen, die Wachstum sowie Erfolg seiner Kunden in der stets im Wandel begriffenen Reisebranche unterstützen. Zu den Kunden gehören Fluggesellschaften, Reisebüros, Reiseveranstalter sowie Unternehmen (Corporate Travel) und weitere Leistungsträger (Hotels, Mietwagenfirmen, Bahn-, Fähr- und Kreuzfahrtgesellschaften, Versicherungsunternehmen). Die Amadeus Lösungen sind in vier Kategorien gruppiert: Distribution & Content, Sales & e-Commerce, Business Management und Services & Consulting.
Fast 89.000 Reisebüros weltweit sowie mehr als 29.000 Airline-Verkaufsbüros nutzen die Amadeus-Technologie. Amadeus verfügt über 76 Vertriebs- und Marketing-Büros, die mehr als 217 Märkte betreuen. Das Unternehmen beschäftigt über 8.500 Mitarbeiter aus 95 Nationen. Das Angebot, das über Amadeus-Technologie gebucht werden kann, umfasst 487 Fluglinien (ca. 95 Prozent der weltweit vorhandenen Flugplätze), 75.000 Hotels, 27 Autovermietungen an 36.000 Standorten sowie zahlreiche internationale und nationale Reiseanbieter.
Amadeus hat Zentralen in Madrid (Hauptsitz & Marketing), Nizza (Entwicklung) und Erding (Rechenzentrum) und betreibt regionale Büros in Miami, Bangkok und Buenos Aires. Das Unternehmen ist in Besitz von WAM Akquisition, zu deren Anteilseignern BC Partners, Cinven, Air France, Iberia und Lufthansa gehören.
